PTAheute Coaching – Themen
Aktives Zuhören
Zwischen Hören, Hinhören und aktivem Zuhören gibt es entscheidende Unterschiede. Im Gespräch mit Kundinnen und Kunden ist Letzteres besonders wichtig. Aktives Zuhören beginnt damit, wertfrei in ein Gespräch einzusteigen, aufmerksam zu sein und sich nicht schon während des Zuhörens auf die eigene Antwort vorzubereiten, sondern sich bewusst in den anderen hineinzudenken. Nur so fühlt sich der Kommunikationspartner verstanden und öffnet sich – und nur so können Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden erfassen. Manuela Götz verrät Ihnen, wie aktives Zuhören funktioniert.
Gewaltfreie Kommunikation
Worte können verbinden oder genau das Gegenteil bewirken: Ohne dass wir es beabsichtigen, kann die Art zu kommunizieren zu Missverständnissen führen und Verletzungen zur Folge haben – bei uns selbst und auch bei anderen. Durch Beobachtung und Beachtung der Gefühle und Bedürfnisse der Mitmenschen kann Kommunikation optimiert werden. Am Konzept der gewaltfreien Kommunikation erläutert Manuela Götz, wie Ihnen eine wertschätzende, einfühlsame und authentische Kommunikation gelingt
Anspruchsvolle Kunden und Reklamation
Kundenreklamationen und Beschwerden sind unangenehm, vor allem, wenn der Kunde aggressiv auftritt und ausfällig wird. Manuela Götz zeigt Ihnen, wie Sie im Umgang mit anspruchsvollen Kunden souverän auftreten, wie Sie dem Kunden vermitteln, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen, wie Sie einen positiven Eindruck hinterlassen und so die Kundenbindung aktiv stärken.
Kommunikation bei Lieferengpässen
Lieferengpässe sorgen beim Apothekenteam sowie bei den Patienten für große Frustration. Die Suche nach alternativen Medikamenten bedeutet einen großen Mehraufwand für die Apotheken und auch die Kommunikation mit den Kunden ist zeitaufwendig, zudem sind Feingefühl und Verständnis gefragt – auch beim dreißigsten Patienten, dessen Arzneimittel von Lieferengpässen betroffen ist. Manuela Götz zeigt Ihnen, wie Sie Betroffene empathisch mitnehmen und die Vertrauensbasis zu ihren Kunden stärken.
Positives Mindset
Unser Mindset beeinflusst jeden Bereich unseres Lebens, auch unseren Berufsalltag. Die Brille, durch die wir uns selbst sehen, kann uns daran hindern, Herausforderungen anzunehmen und aus unserer Komfortzone herauszutreten. Ein positives Mindset hingegen macht uns offen für Neues und bewahrt uns vor dem Ohnmachtsgefühl, das uns in schwierigen Situationen handlungsunfähig macht. Welche Auswirkungen die innere Einstellung auf unser Denken und Handeln hat und welche Vorteile eine positive Einstellung für den Berufsalltag bietet, beschreibt Manuela Götz in diesem Coaching-Impuls.